Conocimientos de Escucha Activa y Comunicación Efectiva para comunicarse bien en el foro (y en la vida)

¿QUÉ ES LA ESCUCHA ACTIVA?


La escucha activa, ´fué creada por el Dr. Tomas Gordon (nominado por dos veces al Premio Nobel de la Paz),

Es básicamente, la habilidad de saber escuchar y hablar.

Conceptos básicos: emisor y un receptor. Emisor : habla. Receptor: Escucha.

La diferencia entre oír, y escuchar, consiste en la habilidad de conseguir que el otro sepa que está siendo tenido en cuenta, no solamente está recibiendo una escucha cortés. Nos permite además, mayores posibilidades de llegar al otro, de conseguir que sintiéndose no solo escuchado sino comprendido, podamos también comunicar nuestras ideas en un ambiente más receptivo.

Reglas de la escucha activa:

PROCESO RESUMIDO DE LA ESCUCHA ACTIVA


1º) EL EMISOR EMITE EL MENSAJE

2º) EL RECEPTOR ESCUCHA CON:

- ESFUERZO FÍSICO.

- ESFUERZO MENTAL.

3º) EL RECEPTOR DEBE:

- CONCENTRARSE EN EL OTRO

- COMPRENDER EL MENSAJE

- RESUMIR LOS PUNTOS IMPORTANTES

- CONFIRMAR EL MENSAJE

4º) SI EL RECEPTOR REALIZA LOS PUNTOS 2º y 3º SE PRODUCE LA ESCUCHA ACTIVA Y EL MENSAJE ES FIDEDIGNO.

SI EL RECEPTOR OMITE UNO DE LOS PUNTOS 2º o 3º, OYE PERO NO ESCUCHA Y EL MENSAJE ES DISTORSIONADO, no se produce la escucha activa y por tanto existe el riesgo de que no haber comprendido claramente el mensaje y el emisor puede además sentir que no nos hemos esforzado en ponernos en su lugar.

RUIDOS (Interferencias para la comunicación):

- Distracciones externas: las actividades de compañeros, demasiado frío o calor, etc.

- Distracciones personales: filtros (interferencias o barreras mentales producidas por prejuicios procedentes de las experiencias previas) indigestión, sueño, hambre, ansiedad, etc.

- Soñar despierto: las palabras pueden sonarte muy lejanas o llevarte a miles de kilómetros.

- Mal comunicador: puede ser que la persona con la que estás hablando no tenga la facilidad de palabra que se requiere para hacer entender claramente el mensaje, por lo que en estos casos nuestro esfuerzo tiene que ser el doble.

- Escucha selectiva: es muy fácil parar de escuchar por un tiempo si el tema es muy conocido por nosotros o aburrido. Pero de la misma manera es muy fácil que de esta manera sea muy fácil que pierdas una parte esencial del mensaje.

- No escuchar: una persona perezosa para escuchar es aquella que con anterioridad al mensaje ya lo ha clasificado como no interesante, demasiado técnico, aburrido o demasiado conocido, por lo que ya no va a escuchar.

- Interrupciones: las personas que interrumpen frecuentemente la persona que está tratando de comunicarnos algo porque han asumido que ya saben lo que esta persona va a decirles, por lo que dejar de escuchar



EJEMPLOS DE MALA COMUNICACIÓN Y CORRECCIONES (Tomadas de ejemplos de comunicación telefónica)

A EVITAR A UTILIZAR Corrección
No antes del ... A partir del ... Evitar hablar en negativo
No lo habéis entendido... Me he expresado mal. Quiero decir No culpar al otro del problema de comunicación. Nunca tenemos esta seguridad
En el plazo de ...
Con fecha de .... No ser exigente, imperativo, sino informativo
Obstáculos, dificultades Advertencias, aclaraciones Hablar en positivo
Perdóneme
Le agradezco No expresar tampoco culpa, en vez de eso, cambiar el foco a una actitud más activa del otro
(orientación proactiva)
Problemas
Consejos, Soluciones, Preguntas En positivo.
No os inquietéis
Contad conmigo
Evitamos transmitir miedo, transmitimos confianza
No es culpa mia. Me ocupo personalmente de ello. No solo nos responsabilizamos de todo, sino que aún encima transmitimos la idea de que el problema del otro es lo más importante de nuestra vidaJ
¿No cree que? ¿Cree que? En positivo
No cuelgue Espere un momento por favor No existe la sensación de orden, y la mayor información da cierta tranquilidad a la hora de saber que no estaremos un siglo esperando.
¿Para que? ¿De que se trata? ¿En que puedo ayudarle? NO es inquisitiva, es colaborativa.
ESTILO AGRESIVO
Harías mejor en.
Haz.
Ten cuidado.
Debes estar bromeando.
Si no lo haces....
No sabes.
Deberías.
Mal.

Y si hicieses esto?

Entiendo tu postura

Siempre se está a tiempo de aprender.

Es necesario equivocarse para aprender. Produce rechazo instintivo.
ESTILO INHIBIDO
Supongo.
Me pregunto si podríamos.
Quizás
Te importaría mucho.
Solamente.
No crees que.
Realmente no es importante.
No te molestes.
Bueno.
Puede producir sensación de incompetencia


REGLAS BÁSICAS PARA MEJORAR LA ESCUCHA ACTIVA.

TOMARSE EL TIEMPO NECESARIO PARA ESCUCHAR.

CREAR Y ESTABLECER UN CLIMA AGRADABLE.

ACEPTAR A LA OTRA PERSONA TAL Y COMO ES.

CONCENTRARSE Y EVITAR LA DISTRACCIÓN, Reconocer nuestras distracciones más frecuentes y aislarlas.

PREPARARSE ACERCA DEL TEMA A ESCUCHAR. Sintetiza las ideas fundamentales del discurso. Si tienes una conversación importante, ¡prepáratela¡ Igual que tienes que tener la información adecuada para conseguir cualquier otro objetivo (si quieres conseguir pagar el impuesto de la vivienda, tendrás que tener información, del sitio donde se paga, las direcciones de pago, las fechas de ese impuesto, si tienes algún tipo de subvención por alguna característica de tu casa, etc.), aquí tienes el objetivo de llegar al otro. Documéntate sobre lo que vas a hablar, tanto en contenido como en forma. Y...

FIJA LOS OBJETIVOS DEL DISCURSO

Tome un papel, previamente a la conversación, para fijar:

¿Qué quiero conseguir con esta conversación?

¿Qué temas puedo tocar y que otros temas no debo tocar todavía (Por existir resistencia en el otro por ejemplo)

¿Qué obstáculos preveo que puedan surgir y que estrategias puedo seguir para evitarlos?

¿Qué entonación, entorno, hora del día, situación, sería la más adecuada para esta conversación?

¿Va a estar más receptivo mi interlocutor si estan otras personas presentes, o es mejor que estemos los dos solos?

Al final de la charla, tomar notas de lo que haya que mejorar para la próxima vez.

NO ADELANTAR CONCLUSIONES.

ESCUCHAR CON EMPATÍA y con la mente abierta.

PREGUNTAR Y TOMAR NOTAS.

CUANDO INTERVENGAS SE CLARO/A Y CONCISO/A

RESPETA A TU INTERLOCUTOR ANTE TODO, POR MUCHA CONFIANZA QUE TENGAS CON EL. Importa mostrar aunque cueste, en todo momento una entonación lo más invitadora al dialogo posible. Entonaciones que demuestren ira, enfado, frustración, obcecación, rompen inmediatamente toda opción comunicativa.

SE SINCERO Y HONESTO. Si por una sola vez, te pillan en una mentira, habrás perdido la confianza de tu interlocutor.

CONFIRMA QUE ENTIENDES Y TE HACES ENTENDER (PARAFRASEAR). , lo que realmente quieres decir. ¿es esto lo que tu me quieres dar a entender?. ¿Lo que quieres decirme es que..?

Parafrasear es resumir diciendo si lo hemos entendido bien o estamos equivocados.
El parafraseo es tanto más eficaz cuanto menos se nota.
Además, cuando se parafrasea puede ocurrir que la otra persona se dé cuente de lo que dijo, pero que no era lo que quería decir, y puede permitir rectificar

ADQUIERE INFORMACIÓN DE CÓMO FUNCIONA EL LENGUAJE CORPORAL Y MODIFICA EL TUYO. MIRAR A LA ALTURA DE LOS OJOS, DE MANERA RELAJADA, NO FIJA.

RESPETAR LOS TURNOS DE CONVERSACIÓN: Estar atento a los intentos de intervención de los otros, aprendiendo a respetarlos.

TOMAR DECISIONES POR CONSENSO: En las decisiones todo el mundo debe sentirse implicado y representado, aunque no se haya conseguido lo ideal.



HABILIDAD PARA FORMULAR CRITICAS:

EMPEZAR POR LO QUE NOS HAYA PARECIDO POSITIVO (Agradezco que te hayas molestado en hacerme... pero..)

à HACER REFERENCIA A COMPORTAMIENTOS OBSERVABLES Y NO A IMPRESIONES SUBJETIVAS.

à EXPRESAR SENTIMIENTOS PERSONALES QUE ESA CONDUCTA PRODUCE EN NOSOTROS (Siento que lo que has hecho me ha dejado un poco desconcertada)

àCUANDO EXPRESEMOS ALGO MEJORABLE, EXPRESAR ALTERNATIVAS A COMO CONSEGUIR ESTA MEJORA.

à Todo lo que digamos lo haremos siempre en forma de opiniones personales.

à Finalizamos agradeciendo la atención y la aceptación de nuestras opiniones.

HABILIDAD PARA RECIBIR CRITICAS (METODO BANCO DE NIEBLA)

Consiste en enfrentarse a las criticas sin negarlas, permitiendo pacíficamente como que nos atraviesen, sin desear contraatacar con otras criticas.

Banco de niebla

Su fin es evitar que las reacciones puramente emocionales influyan negativamente en las relaciones con los demás; es decir, evitar reaccionar impulsivamente. Es especialmente eficaz cuando somos objeto de críticas. Consiste en abstenernos de hacer resistencia, aceptando que es posible lo que nos dicen.

- El otro día nos dejaste colgados.

- Tienes razón, os dejé colgados y no sabes cuánto me dolió haceros esperar tanto.

Si obramos así, nos obligamos a escuchar exactamente lo que nos dice el crítico, aprendiendo a responder únicamente a lo que dice realmente, y no a lo que sus críticas llevan implícito o creemos que llevan implícito, pues se crearía una espiral interminable.

También nos enseña a ser buenos oyentes, a escuchar, sin lanzarnos a interpretaciones. Como nadie es perfecto, cada una de las críticas tiene cierta parte de verdad.


Escuchando con empatia podemos además, descubrir el sentimiento que hay detrás de la critica, haciendo saber al interlocutor, con nuestra escucha activa, que tenemos en cuenta este sentimiento.Si creemos que hay algo de cierto, debemos reconocerlo.

Si nos achacan una intención que no hemos tenido, hemos de demostrar que aceptamos la critica, pero luego explicar nuestra intención. (Entiendo que te hayas sentido así al creer que hice las cosas de esta manera, en realidad, mi intención fue..)


Si se critica de manera destructiva, se acepta la critica, pero sin reacciones emocionales, explicamos que como ejemplo, nuestra forma de ser, de vestir, es algo de nuestra competencia y además es positivo para nosotros.

HABILIDAD PARA SOLICITAR CAMBIOS:

1º Se reconoce algo positivo, relacionado con el tema del que se está hablando, de manera sincera en el interlocutor.

2ª. Se introduce la opción de una mejora en ese enfoque positivo

3º. Se termina con una referencia positiva.

HABILIDAD PARA DECIR NO (METODO DEL DISCO RAYADO, método de la persistencia):

Existe un método que puede resultar muy eficaz frente a aquellos interlocutores que pretenden influir en nuestras decisiones, en nuestras posturas, que están decididos a que, cueste lo que cueste, quieren plegar a los demás ante sus exigencias, cuando estamos convencidos de que nuestras decisiones son las mejor tomadas.
(Atención, aunque creamos que nuestra decisión es la correcta, puede que no lo sea, por lo que antes de tomar una decisión debemos realizar un proceso de análisis y cotejar distintas posiciones)

Consiste en tres fases:

Tomar una decisión.

- No justificarse, ni argumentar, ni defenderse.

- Afirmar siempre, regularmente, de manera incansable, el mismo punto de vista, el mismo sentimiento, la misma decisión. Se puede responder a cada "afirmación" del que trata de convencernos algo como:

Yo NO quiero poner dinero para eso...

- Lo que ocurre es que tienes miedo.

- Puede ser, pero NO quiero poner dinero.

- Todos vamos a ponerlo.

- Quizá, pero NO quiero poner dinero.

- Si NO pones dinero no vamos a poder comprarlo.

- Bueno, pero NO quiero poner dinero.



FORMULAR PREGUNTAS ABIERTAS.

      Permiten respuestas amplias, de las que podemos extraer más información para saber cual es el mejor curso de acción a seguir, ya que no pueden contestarse con una o pocas palabras

      Las preguntas que empiezan por Quién, Cuándo y Dónde, suelen ser generalmente cerradas.

      Las que empiezan por Qué, Cómo y Por qué, suelen ser abiertas.



Las Palabras Tienen Poder
Solange Aparecida G. Savarego
Versión en español por Eduardo e Irany Lecea







El lenguaje dirige nuestros pensamientos hacia direcciones específicas y, de alguna manera, nos ayuda a crear nuestra realidad, potencializando o limitando nuestras posibilidades. La habilidad de usar el lenguaje con precisión es esencial para una buena comunicación.



1. Cuidado con la palabra "NO". La frase que contiene NO, para ser comprendida, trae a la mente lo que está junto a ella. El NO existe apenas en el lenguaje y no en la experiencia. Por ejemplo: piensa en "NO"... No viene nada a la mente. Ahora, voy a pedirte, NO PIENSES EN EL COLOR ROJO... Te pedí que NO pensaras en el color rojo y probablemente pensaste. Procura hablar en positivo, di lo que quieres y no lo que no quieres, por ejemplo, una persona le dice a otra, "No toques mi computadora", debería decir algo así como... "A mi computadora el único que la toca soy yo", o "Tienes prohibido tocar mi computadora".



2. Cuidado con la palabra "PERO", que niega todo lo que viene antes. Por ejemplo: "Pedro es un muchacho inteligente, esforzado, PERO..." Substituye el PERO por Y, cuando sea oportuno.



3. Cuidado con la palabra "INTENTAR", que presupone la posibilidad de falla. Por ejemplo: "Voy a intentar reunirme contigo mañana a las 8". En otras palabras: Existe una gran posibilidad de que no vaya, pues voy a "intentar". Evita INTENTAR, ¡Házlo!



4. Cuidado con "NO PUEDO" o "NO LOGRO", que dan idea de incapacidad personal. Usa NO PODÍA o NO LOGRABA, que presupone que vas a lograr, que vas a poder.



5. Cuidado con las palabras "DEBO", "TENGO QUE" o "NECESITO", que presuponen que algo externo controla tu vida. En lugar de ellas usa QUIERO, DECIDO, VOY.



6. Habla de los problemas o de las descripciones negativas de ti mismo, utilizando el verbo en pasado. Esto libera el presente. Por ejemplo, "Yo tenía dificultad en hacer esto..."



7. Habla de los cambios deseados para el futuro utilizando el tiempo presente del verbo. Por ejemplo: en lugar de decir "Voy a lograr", di "Estoy logrando".



8. Substituye el "SI" por "CUANDO". Por ejemplo: en lugar de decir "Si consigo ganar dinero voy a viajar", di "Cuando consiga ganar dinero voy a viajar".



9. Substituye "ESPERO" por SÉ. Por ejemplo: en lugar de decir "Espero aprender eso", di "Sé que voy a aprender eso". ESPERAR suscita dudas y debilita el lenguaje.



10. Substituye lo "CONDICIONAL" por lo PRESENTE. Por ejemplo: En lugar de decir "Me gustaría agradecer su presencia", di "Agradezco su presencia". El verbo en presente queda más fuerte y concreto.



Hablar correctamente es muy importante. Lo que nos diferencía de los animales es el sonido ordenado que transmite la sabiduría, el conocimiento y la capacidad de comunicación con Dios y sus Ángeles. Mientras estamos evolucionando en éste ser humano que deberá volverse un Dios en Gloria y Poder, necesitamos tener en mente que aprender a hablar correctamente, positivamente, claramente, sin dobles-sentidos o palabrotas es un camino para el control de nuestras facultades, utilizando así, un poco de aquella capacidad que despreciamos al utilizar solamente un décimo de nuestro Poder divino...



 EJERCICIO 1:

Test de escucha activa

Ejercicio simple para autoevaluación de la capacidad de escucha

(establecemos un dialogo sobre las respuestas que hemos dado al test)

   Preguntas SI NO
1 Si me doy cuenta de lo que el otro está por preguntar, me anticipo y le contesto directamente, para ahorrar tiempo...   
2 Mientras escucho a otra persona, me adelanto en el tiempo y me pongo a pensar en lo que le voy a responder   
3 En general procuro centrarme en que está diciendo el otro, sin considerar cómo lo está diciendo...   
4 Mientras estoy escuchando, digo cosas como Ajá! Hum... Entiendo... para hacerle saber a la otra persona que le estoy prestando atención...   
5 Creo que a la mayoría de las personas no le importa que las interrumpa...  siempre que las ayude en sus problemas...   
6 Cuando escucho a algunas personas, mentalmente me pregunto ¿por qué les resultará tan difícil ir directamente al grano..?   
7 Cuando una persona realmente enojada expresa su bronca, yo simplemente dejo que lo que dice “me entre por un oído y me salga por el otro”   
8 Si no comprendo lo que una persona está diciendo, hago las preguntas necesarias hasta entenderla...   
9 Solamente discuto con una persona cuando sé positivamente que estoy en lo cierto...   
10 Dado que he escuchado las mismas quejas y protestas infinidad de veces, generalmente me dedico mentalmente a otra cosa mientras escucho...   
11 El tono de la voz de una persona me dice, generalmente, mucho más que las palabras mismas...   
12 Si una persona tiene dificultades en decirme algo, generalmente la ayudo a expresarse...   
13 SI no interrumpiera a las personas de vez en cuando, ellas terminaría hablándome durante horas..!   
14 Cuando una persona me dice tantas cosas juntas que siento superada mi capacidad para retenerlas, trato de poner mi mente en otra cosa para no alterarme...   
15 Si una persona está muy enojada, lo mejor que puedo hacer escucharla hasta que descargue toda la presión...   
16 Si entiendo lo que una persona me acaba de decir, me parece redundante volver a preguntarle para verificar...   
17 Cuando una persona está equivocada acerca de algún punto de su problema, es importante interrumpirla y hacer que replantee ese punto de manera correcta...   
18 Cuando he tenido un contacto negativo con una persona (discusión, pelea...) no puedo evitar seguir pensando en ese episodio... aún después de haber iniciado un contacto con otra persona...   
19 Cuando le respondo a las personas, lo hago en función de la manera en que percibo cómo ellas se sienten....   
20 Si una persona no puede decirme exactamente que quiere de mí, no hay nada que yo pueda hacer...   




Evaluación

1. Escuchar sin interrumpir ... y menos contradecir...!

Preguntas 1,5,9,13,17 – 1 punto por cada NO

5 puntos Ud sabe escuchar sin interrumpir. Su paciencia le permitirá generar muy buenas relaciones.
3-4 A veces Ud. se pone a hablar encima de la otra persona... Si Ud. permitiera que las personas terminen antes de comenzar a hablar, sus contactos con ellas serán más simples y satisfactorios
0-2 Ud. parece estar tan ansioso por hablar que no puede escuchar... ¿Cómo puede relacionarse con las personas si no las escucha?




 2. Escuchar prestando 100% de atención

Preguntas 2,6,10,14,18 – 1 punto por cada NO

5 puntos Ud. tiene la disciplina y serenidad para prestar a las personas la atención que merecen. Esto le permitirá desarrollar excelente relaciones interpersonales. Felicitaciones!
3-4 Si lograra no desconcentrarse, Ud lograría contactos personales más duraderos y satisfactorios
0-2 Seguramente Ud. con frecuencia se encuentra diciendo... ¿Qué? ¿Cómo? ¿Qué dijo? Reconozca que entender a las personas requiere el 100% de su atención..!!!


3. Escuchar más allá de las palabras

Preguntas 3,7 – 1 punto por cada NO

Preguntas 11,15,19 –1 punto por cada SI

5 puntos Ud. es un oyente empático... logra percibir cómo se sienten las personas con que habla... Ud. tiene la capacidad para entender y ayudar a las personas...
3-4 Ud. se da cuenta de cómo se sienten las personas... pero le da más peso al mensaje explícito...
0-2 Ud. no parece darse cuenta de cómo se sienten las personas con que habla..


4. Escuchar incentivando al otro a profundizar

Preguntas 4,8,12 – 1 punto por cada SI

Preguntas 16, 20 – 1 punto por cada NO

5 puntos Ud. hace todo lo necesario para que la otra persona se pueda expresar... Ud. logrará contactos muy satisfactorios....
3-4 Ud. es un oyente activo... pero no está haciendo todo lo posible...
0-2 Ud. parece no querer involucrarse demasiado en sus contactos...


VALORACIÓN



  0-2 puntos 3-4 puntos 5 puntos
Escuchar sin interrumpir... y menos contradecir
Escuchar prestando el 100% de atención
Escuchar más allá de las palabras
Escuchar incentivando al otro a profundizar



EJERCICIO 2

Ejercicio foto, uno la ve, le cuenta al otro lo que ha visto, el otro le cuenta al otro lo que hay en la foto, el otro al otro. El ultimo ve la imagen y la muestra públicamente.

EJERCICIO 3.

Dividirse en grupos de cuatro y asignar los siguientes papeles: dos (2) conversadores y dos (2) observadores. En la medida que el tiempo lo permita, intentaremos dar a cada persona del grupo la oportunidad de realizar los dos papeles.

La conversación

El tema de la conversación es: “¿Quién escucha mejor, el hombre o la mujer?” Cada conversador ha de expresar su opinión sobre el tema y ofrecer ejemplos para sustentar su punto de vista. Y, lo que es más importante, los conversadores han de practicar su habilidad para escuchar y hacer todo lo posible por entender la perspectiva de la otra persona. Han de determinar el argumento de la otra persona, solicitar la clarificación de los aspectos que no entiendan y alentar al interlocutor a respaldar su punto de vista. Los observadores han de dividir sus responsabilidades de modo que cada uno se fije en uno de los conversadores.

Feedback

Una vez hayan transcurrido cinco minutos de conversación, conviene que el grupo dedique otros cinco al feedback. Se aconseja tratar los siguientes temas:

Feedback sobre los conversadores: El feedback debería ser sobre las personas que escuchan. ¿Parecía interesado el oyente? ¿Animado? ¿Participativo? ¿Escuchaba sin prejuicios? ¿Ayudó a la otra persona a clarificar sus ideas? ¿Hizo algo dirigido específicamente a ayudar a la otra persona a comunicar su mensaje (incluya aquí la comunicación no verbal)?

Feedback de los conversadores: A continuación, cada persona debería proporcionar feedback al grupo sobre su experiencia como oyente. ¿Fue usted capaz de escuchar sin prejuicios? ¿Qué hizo para ayudar a la otra persona a clarificar sus ideas? ¿Cree que hizo algo dirigido a ayudar a la otra persona a comunicar su mensaje (incluya aquí la comunicación no verbal)?

Conviene que todos practiquen la escucha activa mientras reciben feedback. Sobre todo, antes de responder al feedback, intente primero entenderlo. Exponga las dudas que haga falta; sin embargo, es mejor que espere a su turno de palabra para responder al feedback

¿Qué barreras surgieron durante el ejercicio de escucha?

¿Qué fue lo que aprendió acerca de la efectividad de su propia expresión?

¿Qué cambios puede hacer en su forma de comunicación después de vivir este ejercicio?